电力集团地电柳林分公司96598客户服务中心成立于2006年，为客户提供各类用电咨询、电价电费查询、受理客户投诉、收集群众意见等全方位服务，班组全体成员始终坚持“事事有回音，件件有落实”的服务理念，以96598客服系统为媒介，通过完善服务体系、创新服务形式、提升服务能力等方式，将96598客户服务热线打造为客户的心声桥梁、关怀纽带与温暖港湾。

精益求精，锤炼本领

　　电网服务，营销工作至关重要，其中，客服中心发挥着非常重要的作用，是联系千家万户与电网安全之间的“桥梁”和“纽带”。

　　日常工作中，客服中心着力开展服务能力提升培训，为客服人员讲解服务礼仪知识、服务沟通技巧及情绪管理，进一步增强客服人员服务意识，确保客服人员能够以专业、亲切的语言与客户沟通；每月坚持对来电数据、用户诉求分类、热点问题分布等进行统计，对业务难点、疑点进行排查，针对发现的薄弱环节，通过模拟操作、实战演练等方式，提升客服人员处理业务能力；坚持每周开展警示教育活动，学习典型案例，分析工作中遇到的疑难问题，挖掘自身工作中存在的不足，一起讨论交流，明确相关问题处理措施，提高客服人员解决实际问题的能力和水平，有效预防投诉风险，推动客服中心向更高水平迈进。

技术赋能，服务提效

　　在很多人看来，客服中心只要声音好、态度好、沟通好就足够了，好像与高技术有着相当远的距离。实则不然，这是一种误解。至少在地电柳林分公司客服中心看来，她们也正在迅速靠近人工智能，并以此为依托来持续构建智能化服务平台，进一步提升客服水平。

　　目前，地电柳林分公司正在将“两票”系统、车辆GIS跟踪系统、采集系统、营销系统、视频监控系统融合为一个服务平台，以此来实现客服工单的电子化流转，进一步提高客服人员的工作效率，确保客户诉求及时有效处理、快速高效反馈。当业务量成倍增长时，智能机器人可及时、准确答复用户问题，进一步提升服务体验；然后客服人员再根据客户反映的问题类型，通过微信群迅速分配给相应的部门和班组，有效缩短从接收客户诉求到解决问题的路径和时间。

贴心服务，服务提质

　　今年以来，客服中心严格执行7*24小时三班倒值班制，时刻保持客服在线，完善应急预案，在客户来电量迅猛增加时，通过加强排班、延长工作时间等方式，确保客户需求不遗漏、工作有保障。

　　为了进一步提升服务效能，客服中心改进了工单处理流程，在派发工单的同时，将工单内容、处理时限和处理要求一并通知，并加强了处置进度的监控，确保每个工单都能得到及时规范的处理。其中，城区、农村、边远山区的故障抢修工单处理分别不超过45分钟、90分钟和120分钟；针对群众反映的各类用电投诉建议事项，5个工作日内调查并提出处理意见，并对客户进行回访，确保客户的诉求得到及时有效处理与满意的答复；采用微信公众号、书面或电话等形式，提前将计划停电检修、催缴欠费停电等信息通知客户，为辖区内28万群众提供全天候、多方位、零距离的服务。

　　成立18年来，从最初单一电话服务形式，发展到现在拥有客服电话、智能机器人服务等多渠道的综合服务平台，客服中心全体成员始终对标高质量服务要求，不断进取、追求卓越，用真心和真情解决问题，用陪伴和行动书写告白，有力地维护了群众的合法用电权益，为客户带来更加优质的用电体验，为公司的高质量发展做出更大的贡献。